Liên kết


Công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của một số nước trên thế giới

  

Tuy nhiên đối với khách hàng, các thông tin về chất lượng dịch vụ viễn thông thỉnh thoảng rất khó để tiếp cận, cơ quan quản lý viễn thông của một số nước đang cố kỉnh để thay đổi điều đó. Không giống như giá cả, khách hàng có thể dễ dàng so sánh giá giữa các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau, chất lượng dịch vụ là một thứ vô hình rất khó để so sánh nếu không có một bộ chỉ tiêu chất lượng được quy định thống nhất bởi cơ quan quản lý (CQQL).

Bài viết này đưa ra các kết quả của việc khảo sát, nghiên cứu cách thức quản lý về chất lượng dịch vụ của một số nước đặt trong góc cạnh so sánh với Việt Nam, để làm rõ các vấn đề: Các dịch vụ viễn thông được quốc gia đề nghị tấm quản lý chất lượng gồm những dịch vụ nào? Phương thức rà soát, đánh giá chất lượng dịch vụ ra sao?

Bảng 1 giúp ta hình dung tổng quan về công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của một số nước trên thế giới.

Bảng 1: Tổng quan về công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của một số nước trên thế giới

 1. Các dịch vụ bắt quản lý chất lượng 

Tại Việt Nam, các dịch vụ viễn thông bức quản lý chất lượng theo quy định của Thông tư số 02/2013/TT-BTTTT ngày 22/02/2013 của Bộ thông báo và Truyền thông bao gồm: điện thoại nhất mực, điện thoại di động, truy nhập Internet ADSL. Đây là các dịch vụ cơ bản cần yếu, có ảnh hưởng từng lớp lớn nên quốc gia đã đưa các dịch vụ này vào danh mục các dịch vụ viễn thông nép quản lý chất lượng.

Tùy theo chính sách quản lý mà các dịch vụ được đưa vào danh sách buộc quản lý của từng nước sẽ khác nhau. Các nước có thị trường viễn thông phát triển, có hạ tầng ổn định, chất lượng tốt như châu Âu, Mỹ, gần như để doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tự quản lý và chịu bổn phận với dịch vụ mà mình cung cấp. Trong khi đó, các nước khu vực châu Á trong đó có Việt Nam thì việc đưa cả 3 dịch vụ thiết yếu nêu trên vào danh mục ép quản lý chất lượng là rất cần thiết.

 2. Phương thức kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 

Qua khảo sát cho thấy việc soát, đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của hầu hết các nước bây chừ được dựa trên hai phương thức cốt là đo kiểm và khảo sát khách hàng.

Đo kiểm chất lượng dịch vụ dựa trên bộ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ chính (KQI): CQQL về viễn thông của mỗi nước đưa làm bộ chỉ tiêu chất lượng hiệp với đặc điểm, năng lực của mạng viễn thông của nước mình dưới dạng các quy chuẩn (regulation) tấm tuân. Các bộ KQI này bao gồm cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ, trong đó phổ thông nhất là: độ khả dụng của dịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ, thời gian đáp của tổng đài chăm nom khách hàng, độ chuẩn xác ghi cước…

Một phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khác là khảo sát người khách hàng. Với vai trò là người trực tiếp sử dụng, cảm nhận dịch vụ, khách hàng là người đánh giá chính xác nhất và có ý kiến quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của mỗi doanh nghiệp. Phương pháp này càng phát huy hiệu quả khi được sử dụng kết hợp với phương pháp đo kiểm trên đây, duyệt đó CQQL nhà nước có thể đánh giá chuẩn xác được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cả về yếu tố kỹ thuật và nhận xét của khách hàng sử dụng dịch vụ. Cục Viễn thông của Ấn Độ (TRAI) là một ví dụ, định kỳ hàng quý họ tiến hành lấy ý kiến khách hàng tại 28 bang của Ấn Độ nhằm đảm bảo tính chắc chắn của các dữ liệu QoS đã đo được đo kiểm.

 3. So sánh về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông của Việt Nam với một số nước trong khu vực 

Vậy hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông của Việt Nam đang ở mức nào so với các nước có điều kiện tương đồng về địa lý, kinh tế? Bảng 2 dưới đây so sánh 3 dịch vụ: thoại nhất quyết, thoại di động và truy nhập internet ADSL sẽ cho thấy điều đó:

  a. Thoại nhất thiết:  

Bảng 2

  b. Thoại di động:  

  c. Truy nhập Internet ADSL  

Như vậy có thể thấy, các dịch vụ nép quản lý chất lượng cùng bộ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông mà Việt Nam đang áp dụng trong quản lý là tương đương với các nước trong khu vực.

Các CQQL nhà nước về viễn thông của các nước có thể quy định QoS theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, không phương pháp quản lý nào có ý nghĩa vĩnh cửu đối với thị trường viễn thông, các công cụ điều tiết tốt trước đây thì hiện có thể sớm bị lạc hậu do tốc độ tiến bộ của công nghệ viễn thông và do kỳ vọng của khách hàng đổi thay. Đối phó kịp thời và sâu sắc đến các phát triển mới đang trở nên một kỹ năng quan trọng đối với CQQL.

Song song, nhiều doanh nghiệp viễn thông đã và đang nhận ra tiềm năng của việc dùng QoS như một lợi thế cạnh tranh. Trong thị trường phát triển, nơi mà các chiến lược giá cả ít hiệu quả, chất lượng dịch vụ có thể chứng minh là một khác biệt quan trọng. Một khi các doanh nghiệp nắm bắt thời cơ này, quy định quản lý về QoS có thể không cấp thiết còn cần thiết nữa.

 ThS. Phạm Mạnh Hà 

 Tài liệu tham khảo 

[1] http://www.Ofcom.Org.Uk/

[2] www.Fcc.Gov

[3] www.Trai.Gov.In

[4] http://www.Skmm.Gov.My/

[5]www.Nta.Gov.Np

[6] www.Agcom.It

[7] http://www.Vnta.Gov.Vn/

[8] www.Atkearney.Com/paper/asset_publisher/content/telecommeasuringqos .


Dịch vụchữ ký số VNPT CA chuyên cung cấp chữ ký số, khai thuế qua mạng.

Đăng nhận xét

0 Nhận xét

x

ĐĂNG KÝ DỊCH VỤ

ảnh viền